【劳动创造幸福 · 特区建设者风采】汕头市工人先锋号——汕头市12345政务服务便民热线粤海水务分中心

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政企合作 全面提升服务效能

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推动高效便捷服务 持续优化营商环境

分中心着力构建“24小时全天候供水服务”，无双休及节假日，为群众提供全方位的优质服务。同时不断地转变思想，由“要我服务”到“我要服务”，从根本上树立为民服务的思想，努力把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准。

为了用户获得更优质高效的服务，分中心以用户诉求为核心，探索与各部门密切沟通、协调配合的最佳方法，进一步发挥对用户诉求处理的跟踪、督办功能。分中心于每日16点汇总信息形成工作日报，发送至各相关部门负责人，促进企业内部管理及对外服务的不断完善，逐步提高客户满意度。开展工作日报以来，各责任部门对日报所反映问题能做到快速响应，迅速处理，及时反馈。截止2023年03月20日，累计受理来电近102万宗，累计办结率99.80%，客户满意度到达100%。

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加强学习及考核 提升公共服务能力

实现高品质服务必须打造一支专业素养高、沟通能力强、服务态度佳的队伍，为此，分中心将培养人才作为创建工作的出发点和落脚点，把创建活动与弘扬工匠精神结合，以人为本，不断提高员工综合素质。

为进一步促进青年员工的政治意识和党性修养，分中心着力于开展各项政治思想教育工作，以习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，学习贯彻落实党的二十大精神，组织学习党内政策、法规以及党的二十大报告等专题学习，提高思想政治素质，强调严格遵守工作纪律，以党建引领，促进业务技能提升，锻造正确人生观和价值观，提高青年员工思想觉悟。

邀请各单位到分中心开展专题培训，积极学习供水相关法规政策及热点难点业务，提高话务员的“即时解答率”。组织业务骨干到各兄弟水司学习接线技能、现场质量管理、信息化应用等先进经验。同时建立培训制度，创新培训形式，引用新媒体及时有效传达业务知识、解答政策难点。2022年分中心共开展早会45场、质检培训6场、专题培训10场，并通过考核验收成效，共开展业务考试20场。

员工凭借自己过硬的业务技能、优秀的服务质量，在中心城区供水系统提压改造工程推进的过程中，当好“服务小管家”，关注重点用户，上门为用户排忧解难，切实解决老百姓急难盼愁问题，不断拓宽供水服务的广度和深度，着力提升群众获得用水满意度和幸福指数。

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扩展服务板块  推动多元化发展

随着信息时代不断发展,用户对信息服务的需求日益呈现多元化、个性化发展趋势，面对日益提高的用户服务需求及不断增涨的话务量，分中心于2015年及2019年两次升级呼叫中心系统设备，为客户服务提供稳定可靠的呼叫中心联络调度保障。

与此同时，分中心不断扩大服务板块，对内承担企业微信公众号服务平台实时客服、微信留言信息的回复及转办工作，发展语音播报提示功能，减轻人工工作量；对外除与市12345热线的业务联动，与“数字城管”也建立起联动机制，通过智慧城管平台系统受理数字城管派发的案件，落实相关部门进行及时处置，并将处理结果回复数字城管。

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丰富活动 增强队伍凝聚力

为丰富员工业余生活，增进员工间思想交流，增强团队凝聚力和归属感，分中心不断丰富活动载体。一是面向全体员工开展趣味拓展训练、徒步游、知识竞赛等一系列丰富多彩的活动。二是组织员工积极参与社会公益活动，使员工真正成为关心社会、贴近人民群众的桥梁和纽带，弘扬职工奉献社会的时代风尚。三是开展“先进个人”、“热线之星”评选，发挥员工的先锋模范作用，把培育标杆、树立典型作为文明创建活动的重要一环，涌现一批踏实肯干、能力突出、创新意识强的优秀典型。四是建设减压室，创办分中心月报，营造和谐健康、积极向上的工作氛围。

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争创佳绩 塑造阳光企业形象

面对这份强度大、难度高的工作，话务员不断鞭策自己，不断增强业务素质、提高服务质量。在这个与群众直接对话的岗位，他们秉承着耐心、细致的工作作风，用亲切的声音，树立热线良好的形象，建起供水企业与群众之间沟通的桥梁，切实解决群众在生产生活中遇到的供水问题。他们郑重承诺且努力践行着：用最优质的服务，帮助每一位有需要的市民！